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成为体验品牌的4个步骤
时间: 2019-07-20

  5603铁算盘开奖结果,果您真的对满足消费者期望感兴趣,那么您不仅要测量和跟踪这些体验,还要不断地进行更新以改进它们。

  作为主要差异化因素,可靠的客户服务现已成为强制性商品。随着消费者期望和自动化技术的不断提升,经验已经取代了这种长期以来的优势。

  以客户至上,永远在线经验优化方法定位的品牌以及为个性化而建立的品牌将成为市场领导者。成为一个以体验为中心的品牌被描绘得比实际更难。答案和真相就在我们面前。你的消费者有这些答案,你只需要问 - 并注意。

  通过与30多个品牌的经验策略合作,我发现了四个关键步骤,帮助品牌成功迁移,成为市场中的客户体验领导者。简单的公式是识别,测量,构建和测试。

  让我们从练习开始吧。假设钱不是对象,你可以选择一辆新车。花点时间想象一下你想买什么。现在您已经考虑到了这个车辆,让我们假设这是其他人想要的车辆。你想要的车辆被认为是其他人想要的车辆,这似乎很荒谬。但是,您多久使用相同的假设创建体验?在你设计的时候体验,您需要考虑到受众,但通常情况下,体验是在没有消费者反馈的情况下在真空中发展的。在我们当前的环境中,如果没有某种类型的消费者洞察力,就不应该开发受众战略和经

  我经常把旅程视为基础。关于构建观众旅程的好消息是有很多好的方法。我不相信创造一个观众旅程有一个单一的事实来源。重要的是你创建了一个。如果您的预算,资源和时间仅允许白板头脑风暴会议,那么就这样做。如果您拥有触手可及的行为数据,并且可以通过特定渠道查看连接的事件流数据个人,然后去做。如果您有能力进行初步研究,请执行此操作。

  在建立旅程之后,我看到的第一个错误是太多品牌试图解决他们发现的所有可能的互动。优先顺序成为关键;如果您能够收集消费者驱动的洞察力来衡量并帮助您确定体验的优先顺序,那么这应该是您的下一步。

  从消费者的角度开始思考是正确的第一步,但实际衡量经验直接互动的效果要好得多。永远在线的客户监听引擎已经存在了几十年。今天的新一轮测量更有效,但需要进一步提升。客户努力评分(CES)已成为这一运动的前沿,但缺乏三个关键组成部分:衡量多种互动,衡量重要性和衡量收入。但是四维方法有能力开始移动针头。

  衡量跨品牌互动的易用性,在旅途中优先考虑,使品牌能够识别消费者体验中最关键的点。这使得品牌能够快速获得尽可能多的摩擦力。在上图中提供的示例中,人们最初会认为“比较计划”和“取消订阅”应该是关注的领域,但仔细研究重要性会指导您优先考虑“比较计划”以产生最大的影响。

  他们旅程中的重要互动阶段是什么?哪种互动最重要?什么样的互动迫切需要帮助?每次互动的收入是多少?

  通过基础和建筑评估,您将准备建立全班最优基于消费者洞察的经验。在此过程中,对数据和技术的审计将成为支持个性化,基于人的体验自动化的关键。整个组织中关键利益相关者的一致性将是推动变革的另一个关键因素,这就是为什么从消费者的角度来看,需要采用数据驱动的方法来确定潜在的政治斗争。

  您内部旅程的另一个支持点将是优先快速获胜的结果。经验的四维优先排序使品牌能够立即投入运营,立即进行改进以证明工作,同时还要进行重要的互动,以便为改进长期规划做出更大的努力。

  谁是关键利益相关者(批评者/支持者)?我们要解决什么快速的胜利?我们的长期经验路线图是什么?我需要哪些技术/数据?

  多年来市场的另一次转变继续与永远在线,快速优化的优势相同。以网站重新设计为例,如上图所示。传统方法要求每两年进行一次重大的重新设计,这需要大量的时间和金钱,两者之间存在差距和低点经验。有一个更好的办法。如果您真的对满足消费者期望感兴趣,那么您不仅要持续测量和跟踪这些体验,而且还要不断地进行更新以改进它们。

  我们今天使用什么方法?我需要哪些工具才能进行测试?我们应该先测试什么?谁(内部和/或消费者)我应该从中收集反馈?

  我相信Dentsu Aegis Network Americas首席执行官Nick Brien总结说:“权力平衡发生了根本转变。”当我开始营销时,我生活在一个以品牌为主导的世界 - 你改变了消费者行为。但现在我们生活在以消费者为主导的世界中。它是关于改变你的品牌行为,它是关于个性化,关乎相关性,关于参与。“



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